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第125回 事例で学ぶ現場改善:『中堅日雑メーカーの自社運営センター改善』

創業以来、自社運営を続けてきた物流センターの品質が悪化している。ついには納品先から改善要求まで突き付けられた。〝我流〟の管理に限界を感じた経営陣は外部の支援を仰ぐことにした。その結果、現場の状況は経営陣の予想していた以上に深刻であることが判明した。

荒れた現場が映すもの
A社は年商約三〇〇億円の日用雑貨品メーカーである。北関東の同じ敷地内に本社と工場を置き、全国を七つのブロックに分けて、それぞれ支社を構えている。物流拠点は工場隣接型の本社センターのほか、関西と九州の計三カ所。いずれも自社運営である。
このうち本社センターにおける品質改善が今回のコンサルティングのテーマであった。
かねてからA社は「長年の自社運営で染みついた〝我流〟の物流で本当に良いのか」という疑念を持っていたという。さらには「物流品質の悪化が進み、納品先の顧客から改善要請が出た」ことでプロジェクトの実施を決意した。
短時間の現場見学とヒアリングを済ませただけの「初期診断」の段階で既に多くの課題が抽出された。主なものをランダムに列記すると以下の通りである。

●現場スタッフの若返りとパート比率の向上
●整理・整頓(2S)の徹底
●不動在庫の削減を含めた在庫の圧縮
●資材発注点の定期的、能動的メンテナンスによる過剰発注の抑制
●製品破損、ピッキングミス(数量過剰)の撲滅
●センターのワンフロア化による生産性の向上
●ロケーションの見直しとメンテナンスルールの設定

管理組織面にも課題があった。今回のプロジェクトチームは経営管理室を中心に、工場長、資材購買(調達)スタッフ、営業課長がレギュラーメンバーとして参画し、テーマに応じてシステム部担当者を招集するという体制であった。A社に物流部はあるのだが、専任マネジャーは不在で営業本部長が物流部長を兼務している状態だった。プロジェクトの仕切りを任せるには無理があった。
A社の支払物流費(主に運賃)は年間約九億円で、約三〇〇億円の売上高に対する比率は三%。社内物流費を含むトータル物流コストは約二一億円で、売上高の七%に達していた。
それだけのコストが発生するメーカーであれば、生産部門や営業部門から独立した物流部を持つのが定石である。
それが難しい場合には、営業ではなく、生産に物流を付けたほうが得策だ。営業に物流を任せると、顧客の無理な要求や営業マンのイレギュラーな指示を黙って吸収してしまいコストアップを招く傾向がある。
物流にはその会社の実情が如実に現れる。物流現場を視察すれば、その会社の営業力や資材調達力、システムに対する認識、人員配置の適正度などが赤裸々に見えてくる。A社の場合もそうだった。右に挙げた課題は、物流だけにとどまらず、資材調達、受発注から製造、営業、システム、人事にまで及ぶ、A社全体が抱える問題を示唆していた。
とはいえ、今回のプロジェクトの主目的は決まっている。それに従って改善課題に優先順位を付けた。
〝本丸〟とされた物流品質の改善には、通常であれば先述の「製品破損、ピッキングミス(数量過剰)の撲滅」が最も効果的である。しかし、改めて現場を一回りしてみたところ、すぐさまそれに取り掛かれる状態ではないことが分かった。ミスの撲滅以前に現場環境の整備が全くできていなかった。具体的には以下のような症状が見られた。

●照明が暗い
●棚番地表示が不明瞭
●通路上にも在庫がある
●不要物が廃棄・処分されていない
●定物定位(置)の不徹底
●身体に負荷の掛かる〝かがみ〟作業がある
●パレットの縦置き保管
●製造シールのななめ貼り
●朝礼・昼礼の不徹底
●作業動線が長い
●バラピッキングエリアの保管棚の背が高すぎる
●エリアを明確化するためのイエローラインが消えたままになっている
●天地(無用)の不徹底
●元箱管理ができていない
●あいさつができない

このラウンド視察を通じて筆者は、A社の言う「物流品質の悪化」とは、製品破損やピッキングミスの問題に収まるものではないであろうことを確信した。それだけ現場が荒れていたのである。

破損事故は輸送中に起きていた
そこでまずはプロジェクトメンバーたちの〝目線〟を合わせることにした。メンバーを連れて再度、センターを一回りして、何が、どのように良くないのか、一つ一つ説明して、現状認識の共有を図った。
次にメンバーからA社の物流品質の実績データを見せてもらった。案の定、そのリストには「製品破損」と「ピッキングミス」の二項目しか設けられていない。「その他」の欄さえなかった。これでは実態は把握できない。A社の経営陣が物流品質に対して不安になるのも当然だった。
こうなると品質項目の設定とデータ収集方法から着手して、KPIを開発するところまで持っていかなくてはならない。プロジェクトチームの仕事が当初の想定より大幅に増えることになる。
また、その時点で入手できた限られた実績データだけでも、品質の悪化が進んでいることは明らかであった。二〇一〇年には出荷量ベースで製品破損とピッキングミスが合わせて〇・一一%だったものが、一二年三月には〇・三〇%に悪化していた。
この事態を受けて、プロジェクトチームを「企画チーム」と「改善チーム」の二つの班に分けた。企画チームは品質管理項目の設定と情報収集を担当し、改善チームは「製品破損・ピッキングミス」の重点二項目の原因究明と改善策の抽出、実行、定着を担当するという役割分担だ。
我々日本ロジファクトリー(NLF)は企画チームに対して会議形式で進め方を指導する一方、改善チームにはNLF自身も入り込んで、現場検証、ヒアリング、再調査を通じて仮説を立て、それを一つ一つつぶしていくという作業に直接当たることになった。
まず「製品破損」の内容を調べた。センター内の落下事故は皆無に等しく、リフトマンのスキルも悪くなかった。出荷時の検品もダブル検品をそつなく処理していた。そこでクレーム窓口の担当者に詳しく話を聞いてみたところ、破損事故が発見されるのは通常、納品先での検品時だという。
破損の多くは輸送中に起きている可能性があった。顧客への納品には主に路線便(特別積合せトラック運送)の朝一便と最終の五便を利用していた。両便とも同じ路線会社がメーンであった。その路線会社にすぐに連絡を取り、視察の了承を得て、クレーム窓口担当を連れて現地に向かった。
A社のセンターから車で一五分ほどの距離にその路線会社の集荷ターミナルがあった。一連の作業を見ていると、エリア別に仕分けるために同じ荷物を四回もハンドリングしている。荷扱いも決して良いとは言えなかった。
その場で筆者はクレーム窓口担当に尋ねた。「破損は外装破損ですか」「はい、大半が外装です。中身の製品自体が破損しているというクレームはほとんどありません」「ほとんどというのは、どれくらいの期間に一件発生するレベルですか」「一年に一回あるかないかです」正確を期すには、企画チームによる実績データの再集計の結果を待つ必要があったが、これで目星は付いた。そこから、協力運送会社を対象とする「定期的な輸送品質会議の開催」と「ペナルティ制度の導入」の二点を具体的な改善策として提示した。ポイントは以下の通りである。

①定期的な輸送品質会議の開催
──当初は月一回の開催とする。改善が進んだ段階で、三カ月に一回に頻度を下げる。ただし、重大クレーム発生時には、その協力会社との個別会議および臨時招集会議を行う。
──協力運送会社全体で品質情報を共有する。クレームや事故が発生した時に作成する「クレームおよび事故事例文書」に画像を添付して回覧。各社は内容を確認した後、完了メールをA社に送付する。
──明快な資料を準備する。毎回の輸送品質会議で、要因別、路線会社別の品質実績の集計資料を配付する。分かりやすい資料にして、A社からの改善要望事項は三つまでに絞る。

②ペナルティ制度の導入
──それまでA社は協力運送会社への弁済保障を基本的に行っていなかった。これを改め、協力運送会社の責任が明確な場合には金銭弁済の請求を行う。
さらに、これらの取り組みを翌月の四月に開始するという計画書をまとめて、A社の社長に承諾を取り付けた。

奇妙なローカルルールを発見
次は「ピッキングミス」の撲滅である。その内容を調べてみると大半は「数量過剰」であった。通常、数量過剰はクレームにならない。数量不足が大半であるはずだ。それがA社の場合は逆だった。
ここから納品先がバーコードによる入荷検品を行っていて、その実績データを残す仕組みを持っていると推測できた。A社の主な納品先はホームセンターをはじめとする量販店の専用センターで、ほとんどがノー検品のはずだから、これは意外であった。
さらに調べていくと、B社とC社という二つの納品先で数量過剰が集中して発生していることが分かった。そこで現場の基本動作をチェックしたが、原因はつかめなかった。ところが現場のパートたちと雑談を交えてヒアリングしているうち、気になる話を耳にした。
「こうして数量に自信がない時は一つか二つ、多めに入れておくんです」とベテランパートが漏らした。その理由を尋ねると、前任のセンター長からB社とC社に関しては、このように作業するよう指示を受けたという。
この話をプロジェクトメンバーたちにぶつけてみた。するとB社とC社は、一定の納品率を下回った場合に、欠品ペナルティをA社に課していることが分かった。それを避けるために現場では、不安がある時には多めに出荷することをルールにしていたのである。そこで次の対策を打った。

■B社とC社に対するローカルルールを撤廃し、他社の出荷と同様に扱う
■国内自社製品はJANコードによるバーコード検品を行っているが、海外調達品の一部はバーコードがないため現状では目検品になっている。システム部を中心に海外調達品の荷受け時に自社コードを発行する仕組みを作り、バーコード検品の対象を全品に広げる

こうして改善活動が動き出した。その後、企画チームから、ほぼ正確と言える実績データも上がってきた。その結果、数量過剰以外に、品違いや納品先シールの貼り間違い等が多発していることが分かった。問題が起きても現場の当事者間で解決してしまい、上層部に報告が上がっていなかったのである。
着手から四カ月目に入った現在、少しずつ成果が表れてきた。しかし、まだまだ〝モグラたたき〟の域を出ていない。あいさつや整理整頓の徹底を継続できないと、すぐにリバウンドを起こして、ミスを多発させてしまうだろう。「環境整備」をおろそかにしたまま、品質が向上することはないのである。