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第263回「ホールディング制は顧客にとって迷惑である」

HD。これは○○ホールディングスの略であり、
最近、多くの企業が企業統制の視点からこのHD、
いわゆる持ち株会社制を導入している。
HDは物流業界でも多く見られるようになった。
このHDの傘下に、従来の物流子会社やデータサービス別会社、
構内作業会社、地域子会社などがぶら下がっているという構造である。
しかし、これは荷主また顧客からすれば非常に迷惑な話である。
なぜなら中堅企業であれば、担当者に別のサービスや他地域の対応などを依頼すると、
今までは社内間で調整し、
何らかの回答や対応を受けることができた。
しかし、HD制になると「今は別会社になっておりまして…」
というように管轄外として対応され、
顧客側の手間と負担が増えてしまうというケースがしばしば見受けられる。
超大手クラスならまだしも、
中堅から大手クラスの企業がHD制を取るということは「官僚型対応」、
要するに「たらい回し」を促進させることになり、
窓口の一本化とは反対の動きになってしまう。
従って、顧客にとってHD制は迷惑な対応を受けることになる。
そして同時に、HD制の会社にとっては
機能別、目的別に会社を整理するという体制を取ることによって
「どの会社にも当てはまらないサービスや顧客」を
取りこぼしてしまいかねないというリスクが生じる。
野球で言う「ポテンヒット」の状態である。
物流業者は、メーカーや物販のようにサービスに明確な線引きが出来ない業態である。
しかも、オーダーメイドで商品化する場合が多いことや、
無形のサービスを提供していること、
そして「どこにもあてはまらない」業務こそを
他社や他業界から受託することが大きな利益につながっている。
そういう意味では、顧客不在のHD制ブームはいかがなものであろうか。