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第331回「エコーサービスと報・連・相」

エコーサービス、聞いたことがないという読者の方も多いのではないかと思う。これは初荷が出た際や引越し業務において、現場を確認できない荷主に対して電話や、最近では画像による「出荷報告」や「納品完了報告」を物流会社が行なうもので名称は我々が独自に付けたものである。

荷主にとっては、初めて仕事を出した物流会社の納まりや引取り状況について「任せたものの大丈夫か」と一抹の不安が必ずあるものである。物流会社はその気持ちを汲み取り、初めての仕事の出荷、引取り状況、納品完了の状況などを荷主から尋ねられる前に一報を入れるか、画像付きの業務完了報告を提示するのであるが、これが結構、喜ばれるのである。
先述の理由から荷主担当者の不安を解消でき、業者変更による確実な移行を上司に報告できるなど地味かもしれないが相手(荷主担当者)の気持ちを理解するという点で非常に好調なサービスである。必ずしも全業務に対して行うものではなく(1)業務スタート時の1ヶ月間とか(2)納品条件が厳しい納品先、などのように限定させることが望ましい。これらの対応は“社外”に対する報・連・相の徹底の一貫と言えるのではないだろうか。それであれば“社内”に対しても徹底できていないと“社外”では中
途半端な対応になりかねない。

報・連・相は周知の通り、報告・連絡・相談を示しているが「徹底」するとなると、このままでは抽象的で実行に移し難い。そこで次のようにタイミングか対象を付け加えるとかなり分かりやすくなり、行動のイメージができる。
報告は「事後報告」、連絡は「全体連絡」、相談は「事前相談」といった具合だ。また報・連・相はボトムアップでやらせるものではなく組織の上層部から徹底していくことで、そのタイミングや重要性、頻度、内容レベルなどが醸成されていくものである。更に報・連・相が出来ている組織では社内で同じ情報を持ち得ることができるので外敵(不必要な営業など)から攻められることがない。
例えば同じ会社の中で、A営業所で販売(購入)した価格とB営業所で販売(購入)した価格が異なると言ったバカげた出来事はなくなる。
報・連・相の徹底は荷主に喜んでもらえ、評価されると共に社内組織をも強くするものである。