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第364回「『答える』と『応える』」

答える・・・相手の質問に対し、言葉通りに回答すること
応える・・・相手が欲している本質を知り、それを実現できるように回答すること
→報・連・相の基本は顧客満足の基本と同じ
=報・連・相のない現場に、顧客満足はありえない
              ↓
顧客ニーズ(顕在・潜在)に「応える」ことができるサービス
=「顧客のかゆいところに手が届くサービス」によって、顧客満足は向上する

<ある電話を受けた時の対応例>
☆Aさんの場合
××様:「おはようございます。株式会社●●の××です。いつもお世話になっておりま
    す。▲▲部長様はいらっしゃいますでしょうか?」
Aさん:「本日は外出しておりますが。」
××様:「そうですか。先日、□□の件で、▲▲部長様へお話をさせていただいており、
    昨日お返事をいただけると言うことだったのですが、ご連絡がないので本日お電
    話させていただきました。明日はご出社されますでしょうか?」
Aさん:「すみません、分からないです」(即答)
××様:「分かりました。また改めてご連絡させていただきます。」

☆Bさんの場合
××様:「こんにちは。株式会社●●の××です。いつもお世話になっております。
    ▲▲部長様はいらっしゃいますでしょうか?」
Bさん:「本日は外出しております。お急ぎのご用件でしょうか?」
××様:「そうですね。先日、□□の件で、▲▲部長様へお話をさせていただいており、
    昨日お返事をいただけると言うことだったのですが、ご連絡がなかったのでお電
    話させていただきました。」
Bさん:「わかりました。▲▲へ連絡を取りまして、××様へご連絡を差し上げるよう、
    申し伝えます。」
××様:「ありがとうございます。よろしくお願いいたします。」

☆Aさんの対応→得意先の(部長が居るか居ないかという)質問に対して『答えた』だけ
☆Bさんの対応→得意先の(得意先は部長と連絡を取りたい)真意を理解した上で『応え
て』いる

「答える」と「応える」の対応の違いが、相手の満足度の違いを生み出し、その会社に対
する印象や信頼度に影響する。