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第373回「報・連・相の徹底(後編)」

5.ポイントと注意点
【報告をする側】
・報告する側は場合に応じて報告の頻度・内容・方法を選んで行う。
・報告は先手を打つことが最も重要であり、日々“速報”報告をするだけでも、情報の共有化は飛躍的に向上する。
「報告の徹底」とは
(1)報告の頻度:“進捗具合を上司から聞かれなくなること”
(2)報告の内容:“報告時に追加で聞かれることがないこと”
(3)報告の方法:“報告様式の指定を受けないこと”
【報告を受ける側】
(1)報告する側が報告しやすい環境(雰囲気)をつくること。悪い報告を受けた時に、いきなり頭ごなしに怒ったりしない。
(2)ひとつひとつの報告に対する頻度・内容・方法について、どの程度必要なのかを報告する側が理解するまで何度でも「言い続けること」

6.報・連・相と顧客満足〜「答える」と「応える」
答える・・・相手の質問に対し、言葉通りに回答すること
応える・・・相手が欲している本質を知り、それを実現できるように回答すること
→報・連・相の基本は顧客満足の基本と同じ
=報・連・相のない現場に、顧客満足はありえない
              ↓
顧客ニーズ(顕在・潜在)に「応える」ことができるサービス
=「顧客のかゆいところに手が届くサービス」によって、顧客満足は向上する

7.〜答える/応える(ある電話を受けた時の対応例)〜
☆Aさんの場合
××様:
「おはようございます。株式会社●●の××です。いつもお世話になっております。▲▲部長様はいらっしゃいますでしょうか?」
Aさん:
「本日は外出しておりますが。」
××様:
「そうですか。先日、□□の件で、▲▲部長様へお話をさせていただいており、昨日お返事をいただけると言うことだったのですが、ご連絡がないので本日お電話させていただきました。明日はご出社されますでしょうか?」
Aさん:
「すみません、分からないです」(即答)
××様:
「分かりました。また改めてご連絡させていただきます。」

☆Bさんの場合
××様:
「こんにちは。株式会社●●の××です。いつもお世話になっております。▲▲部長様はいらっしゃいますでしょうか?」
Bさん:
「本日は外出しております。お急ぎのご用件でしょうか?」
××様:
「そうですね。先日、□□の件で、▲▲部長様へお話をさせていただいており、昨日お返事をいただけると言うことだったのですが、ご連絡がなかったのでお電話させていただきました。」
Bさん:
「わかりました。▲▲へ連絡を取りまして、××様へご連絡を差し上げるよう、申し伝えます。」
××様:
「ありがとうございます。よろしくお願いいたします。」

☆Aさんの対応→得意先の(部長が居るか居ないかという)質問に対して『答えた』だけ
☆Bさんの対応→得意先の(得意先は部長と連絡を取りたい)真意を理解した上で『応えて』いる。
「答える」と「応える」の対応の違いが、相手の満足度の違いを生み出し、その会社に対する印象や信頼度に影響する。

 8.報・連・相レベル(例)
<報告(義務+α)>
(レベル1)5W2Hで分かりやすい表現をしている
(レベル2)報告の機会に次の指示を求めているし、また上司の考えを知る機会としている
(レベル3)目的を明確にして報告(連・相)している
(レベル4)上司にだけではなく、部下、同僚関係各部門への報告も抜かりなく行っている
(レベル5)相手の好みに応じた報告の仕方をしている
<連絡(情報の共有化)>
(レベル1)必要と思う事は、その都度こまめに生情報を流している
(レベル2)間違いの起きそうな場合や、正確さを要する内容は文書(メモ)で連絡している
(レベル3)どこの、誰に、先に連絡すべきか、連絡の順序も考えている
(レベル4)積極的な情報提供で上司を補佐している
(レベル5)相手が欲している連絡をタイムリーに行っている
<相談(相乗効果)>
(レベル1)上司に対して「どうしましょうか」と必要な相談をしている
(レベル2)「こうしましょうか」と自分の考えを持って相談している
(レベル3)言うだけでなく、必要な「積極的傾聴」もしている
(レベル4)当面の相談だけでなく、先々の事も相談している
(レベル5)相談するだけでなく、社内外の周りから相談を受けている

「報・連・相の徹底」とは、仕事をスムーズに進めるためだけではなく、人間関係の基本であるコミュニケーション能力の向上にも繋がる重要な要素なのである。