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第380回「伝言ゲームは禁止!」

ここで言う伝言ゲームは報告・連絡・相談の1シーンである。仕事も同じであるが、
マニュアル通りの事をやっていては大変になることがしばしばある。
報告・連絡・相談でも“平常時”においては部下、上司とピラミッドになっている組織
図通りに実施していても大丈夫であるが、こと“緊急時”になると勝手が違ってくる。
それは伝言ゲーム、つまり重要と思われることは本人に可能な限り、直接伝える事が
肝要である。何も言葉だけではない、メールやメモ、SMSでも構わない。
本人が接する回数が最も多い媒体ツールが良いであろう。
“緊急時”などの重要な場合では文字や言葉だけでなく、その行間や話の間、息づかい、
声のトーン、メールやSMSでは急いで入力したものか、時間の余裕がある中で入力、
送信したものかなど、その雰囲気までもが“重要な情報”となる。
従って、このような場合に誰かを通じて伝える(伝えてもらう)伝言ゲームは発信者
の真意が往々にして伝わらなくなってしまう。そのため、可能な限り、直接伝える術
を考えることが得策である。
特にお客様側からの要望やクレーム、人命を伴う現場での出来事、組織でのトップダ
ウンを着実に行う場合などは伝言ゲームは禁止である。上司や責任者となる人物、ま
た本人の部下に当る人物など、発信者と伝えたい最終受信者(本人)の間に幾人かの
人物が存在する場合は一緒に伝える、同時に伝える事も有効である。
朝礼や昼礼、終礼や会議・ミーティングなどは一斉発信の場と言えるであろう。
普及している電話会議なども1つであるが、既知のように相手の表情や感情が汲み取
れない方法はケースバイケースであろう。
また、サービス業や接客業、無形のノウハウを業としているところでは伝言ゲームの
有無で対応の品質が分かるものである。対応品質の良いところではほとんど伝言ゲー
ムを行っていない。
読者の方のお気に入りのお店の中で、カウンターで店主や料理人と直接話せるお店が
1つか2つないだろうか。
直接伝わるとう事には想いを伝える、正確に伝える、そして発信者が返事を必要とし
ているという場合がある。