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第417回「物流品質の概要」

1.物流品質は大きく以下2つに分けられる
(1)センター・倉庫内における品質
(2)輸配送品質
このうちセンター・倉庫内の品質を示す最も代表的なKPIが「在庫差異(率)」である。
帳簿上(システム上)の在庫と実際の在庫の差異を、アイテム数と在庫金額の二つの面からチェックする。

2.センター内の品質はさらに、「①作業品質」、「②保管品質」、「③環境品質」の三つに分けられる。
①作業品質
ピッキングやラベル貼り、積み付けといった作業の品質を指す。「数量間違い」「製・商品間違い」「伝票・ラベル間違い」「日付間違い」などが主な管理項目となる。

②保管品質
ラックやネステナーなどのマテハンを使ったロケーション、レイアウト、先入れ先出し、元箱(バラ商品をピッキングする箱)管理など、製・商品のストックされている状態を示す。

③環境品質
庫内の温度・湿度管理、防塵、照明など、保管している在庫の品質維持や作業品質に大きな影響を与えるセンター・倉庫の設備、機能を指す。

3.一方の輸配送品質もまた、「①作業品質」、「②運行品質」、「③環境品質」の三つに分けられる。
①作業品質
積み込み、積み付け、固定、荷卸し、納品、搬入といったドライバーの荷扱い作業によって品質が決まる。

②運行品質
急ブレーキ、急ハンドルなど、ドライバーの運転・運行技術に起因する破損や荷崩れなど。

③環境品質
予期できない道路渋滞や天候の急激な変化、高速道路の閉鎖など“外部環境”によって遅延などを引き起こす要因を指している。

4.輸配送品質のKPI管理項目としては
❖破損・濡損・汚損
❖誤配
❖早着・遅配
❖積み込み間違い
などが挙げられる。

5.特別積合便(路線便と宅配便)を使う場合は、これらに加えて
❖口割れ(まとめて出荷した同じ納品先向けの製・商品が複数回に分けて納品されること)
❖未着
❖引取り
などもKPIに入ってくる。

※ただし輸配送品質の管理は、センター・倉庫内の管理と比べて「その他」に分類されるクレームが多いことに注意する必要がある。
特にドライバーの身だしなみ、あいさつ、声の掛け忘れ、駐停車場所の不具合など、ドライバーのマナーに関するクレーム(マナークレーム)が多い。