■クレーム処理のシクミづくり
１．なぜクレーム処理のシクミを作るのか
(1)発生した場合の被害、損害が甚大
・最悪の場合事業自体が出来なくなる
・金銭的な被害より風評被害の方が甚大（目に見えない）
(2)時間とともに被害が拡大
・対応の遅れが被害を飛躍的に拡大させる（ＰＬなど）
・時間がかかるほど処理が複雑になる
(3)最初は全て些細なことからスタート
・最前線の現場スタッフの善意の判断が会社をつぶす
・最終消費者が一番恐い
・マスコミに露見すると、被害者・加害者双方が被害者になる
(4)経営者の予期しない部分から発生
・どんな結果になっても経営者が最終責任を負う
・権限委譲にはチェックと報告が必要
・金がらみのクレームはどんな理由であれ全社の責任
(5)自社の常識の範疇が全く通用しない
・どんな会社でも社内常識は世間の非常識
・関わる顧客の多さに処理の手間と被害は比例する
・自分が悪いのか、相手が悪いのか分からなくなる
(6)最も小さい単位が最も深刻な被害を与える
・たった１人の人間、１個の部品が最も被害が甚大
・感情は定量化できない（基準が「感情」にすりかわる）
・閉じた空間での処理が最も危険
２．顧客満足経営のための意識転換
３．クレーム処理のシクミづくり
●クレームをシクミで処理する体制
＜シクミ構築の優先順位＞
(1)スピード
(2)被害拡大防止
(3)現場教育
４．現場に対して必要な配慮
５．責任者の為の苦情処理基本１０大用語
６．管理者の姿勢
(1)常に聞く耳を持つ
管理者がクレームに対して「そんなこと、どの会社でも発生している」、「初めての仕事なのに、出来るわけがない」、「そんなこという“客”の方が悪い」、などと身内に対応していては、次回からは現場の人間は管理者にはクレーム客の対応をお願いする気にはなれない。
(2)小さな苦情、文句ほど重要に扱う
クレームは発生したときは往々にして小さなこと。クレームを取り返しがつかなくなるほど大きくする原因は、すべて社内、ひいては責任者の受け止め方にあると心得ること。
(3)クレームを発するお客様ほど、自社のファンである
期待をしていたのに「裏切られた」という思いが、クレームにつながる。いつもはきちんと出来ている、あるいは出来ていたのに…！という残念な気持ちが言葉になって発せられたと理解すること。
(4)クレームは増殖する
顕在化したクレームは全体の１でしかなく、その下には２０倍のクレームを言わなかったお客様が隠れていると心得ること。もっとも恐れるべきことは、このクレームを受けた人は、何も言わずに、自分の友人知人におもしろおかしくその状況を流布して回ること（風評被害）。アメリカの調査期間の調査では、およそ１人の人間が１７人にこの内容を伝えると言われ、会社はその苦情で１７人（社）×２０倍＝３４０人（社）のお客様を失う計算になる。企業に対しては、処理できないクレームが発生したら、そのクレームを起こした同業界の受注はできなくなると考えた方がよい。
(5)本質的なクレームの解決策は行動しかない
仕事上のクレームは、良い仕事でしか解決できない。言葉で取り繕うことは出来ても、クレームの原因が解決されなければ、信頼は全く向上しないと強く肝に銘じること。仕事以外でもこの鉄則は同じ。金（補償）での解決は最終手段であり、妥協の産物でしかないと心得ること。
７．クレームマネジメント５ポイント
(1)基本サービスを充実し徹底する
クレームの９０％は本来行われるべき当たり前の作業やサービスがなされていなかったり、担当者のうっかりミスによって起こっている。（職場が荒れている傾向）→モラル面から見直し、朝礼・ハウスルールの徹底。
(2)重点管理すべきポイントを絞り込む
クレームは件数別にＱＳＣ（Quality、Service、Cleanliness）などの部門別に分類し、分析すると問題点が見えてくる。
Quality（基本機能）
Service（補完機能）
Cleanliness（情緒的機能）
(3)人事考課と個別トレーニングを強化する
クレームは特定の人間が起こす傾向がある。各スタッフ個々人の得意、苦手などの現状把握が必要（人事考課）→個人別にテーマを設定し、教育、トレーニングを施す。新人は１週間ごとにチェック。ベテランでも１ヶ月に１回はチェックが必要。
＊命令、指示ではなく、カウンセリングをして一緒に考え、気付かせる動きが必要。
(4)分業体制でクレームを事前に予防する
新規受注後の導入時や頻繁な人事異動、モラルの著しく低い職場を立て直すときは、分業体制で対応し、当面のクレームを予防する策が必要。管理者が安心して公休をとれる体制づくり。
①スタッフの業務の棚卸（出来ること出来ないこと）
②それぞれの得意部署に配置し、２名～３名の分業体制を敷く
③時間帯責任者の育成
④現場の雰囲気、状況の定期的なチェック
＊業務開始後６ヶ月間の苦情、不満点への対応はすべて管理者を通して行う。
(5)クレーム発生時の処理をルール化する
８．クレーム処理の基本的対応マニュアル
