Top > メールマガジン「物流ナビゲーター」 > 第457回「『答える』と『応える』」

第457回「『答える』と『応える』」

答える・・相手の質問に対し、言葉通りに回答すること

応える・・相手が欲している本質を知り、それを実現できるように回答すること

→報・連・相の基本は顧客満足の基本と同じ

=報・連・相のない現場に、顧客満足はありえない

            ↓

顧客ニーズ(顕在・潜在)に「応える」ことができるサービス

=「顧客のかゆいところに手が届くサービス」によって、顧客満足は向上する

 

ある電話を受けた時の対応例

☆Aさんの場合

××様:「おはようございます。株式会社●●の××です。いつもお世話になっております。▲▲部長様はいらっしゃいますでしょうか?」

Aさん:「本日は外出しておりますが。」

××様:「そうですか。先日、□□の件で、▲▲部長様へお話をさせていただいており、昨日お返事をいただけると言うことだったのですが、ご連絡がないので本日お電話させていただきました。明日はご出社されますでしょうか?」

Aさん:「すみません、分からないです」(即答)

××様:「分かりました。また改めてご連絡させていただきます。」

 

☆Bさんの場合

××様:「こんにちは。株式会社●●の××です。いつもお世話になっております。▲▲部長様はいらっしゃいますでしょうか?」

Bさん:「本日は外出しております。お急ぎのご用件でしょうか?」

××様:「そうですね。先日、□□の件で、▲▲部長様へお話をさせていただいており、昨日お返事をいただけると言うことだったのですが、ご連絡がなかったのでお電話させていただきました。」

Bさん:「わかりました。▲▲へ連絡を取りまして、××様へご連絡を差し上げるよう、申し伝えます。」

××様:「ありがとうございます。よろしくお願いいたします。」

 

Aさんの対応→得意先の(部長が居るか居ないかという)質問に対して『答えた』だけ

Bさんの対応→得意先の(得意先は部長と連絡を取りたい)真意を理解した上で『応えて』いる

 

「答える」と「応える」の対応の違いが、相手の満足度の違いを生み出し、その会社に対する印象や信頼度に影響する。

(再掲載)